Нас убеждают не аргументы, которые можно проанализировать, а тон и темперамент, манера речи, то есть сам человек.
Сэмюэль Батлер
Процесс общения похож на дорогу с двусторонним движением, где необходимо соблюдать правила. Навыки и правила эффективного общения усваиваются точно так же, как и любые другие навыки и правила.
Наука о ведении переговоров и воздействии на партнёров в своём развитии прошла два этапа: первый – это подчинение власти, второй – это навыки настойчивости. Сегодняшний темп жизни предлагает третий, более тонкий этап – уважение модели мира другого человека. Без терпения, понимания, честности все попытки повлиять на ход переговоров будут расцениваться как прямое манипулирование, что в конечном итоге сделает процесс переговоров безрезультативным.
Проведение переговоров состоит из нескольких этапов:
- Первый этап заключается в контролировании собственного поведения и эмоций. Если оппонент бросается в атаку или отвечает отказом, не нужно ввязываться в словесную перепалку или переходить в контрнаступление. Для начала хорошо будет выучить тактику оппонента, поддержать его игру, чем выиграть для себя необходимое время для определения собственных приоритетов. Вместо эмоциональной перепалки необходимо сфокусироваться на желаемой цели и путях её достижения.
- На следующем этапе необходимо создать благоприятный климат для общения – рассеять гнев, страх, неуверенность и подозрительность оппонента. Оппонент, скорее всего, ждёт атаки или сопротивления на свои предложения, поэтому хорошо будет поступить наоборот – признать его доводы и т. д. Можно также апеллировать к компетентности и авторитету оппонента, тем самым абсолютно его разоружив.
- Следующий этап состоит в изменении правил игры. Вместо того, чтобы активно отвергать взгляды оппонента, необходимо обратить внимание на проблему взаимного удовлетворения интересов. Тут хорошо подойдут вопросы типа «Почему Вы хотите именно этого?» или «А что, если нам…?» или «Что бы Вы делали, оказавшись на моем месте?». Не пытайтесь отстаивать свою позицию, попробуйте отклонить его атаку, обойти проблему с другой стороны, измените игру.
- На этом этапе, как правило, все участники переговоров уже готовы к самим переговорам. Но тут существует соблазн – спутать все карты и настоять на своём. Но такое поведение лишь вызовет ненужное сопротивление со стороны оппонента. На этапе переговоров хорошо будет определить и удовлетворить неучтённые интересы оппонента, его общечеловеческие потребности. Помочь оппоненту сохранить лицо и аккуратно подвести его к желаемому исходу переговоров.
- В переговорах главное не стараться поставить оппонента на колени! На этом этапе можно аппелировать к силе и прибегнуть к угрозам, но подобный стиль общения, как правило, оборачивается рождением новых проблем и может завести переговоры в тупик. В такой ситуации лучше всего проявлять самообладание и акцентировать внимание на взаимно-удовлетворяющем обе стороны результате. Применяйте силу, чтобы наставить оппонента на путь, а не поставить на колени.
Эти этапы в своей последовательности ведут к трансформации переговоров от конфронтации до совместного поиска решений.
Поскольку участники переговоров обсуждают спорные вопросы, то они должны прийти к какому-то решению.
Выделяются три типа совместных решений участников переговоров:
- компромиссное, или «серединное решение»;
- асимметричное решение, относительный компромисс;
- принципиально новое решение, «снятие» основных противоречий.
Компромисс – это соглашение на основе взаимных уступок. Компромиссное решение возможно только тогда, когда стороны готовы пойти навстречу друг другу и удовлетворить хотя бы часть взаимных интересов. При этом требования сторон должны носить законный характер и уступки быть равноценными. Однако найти «середину», по отношению к которой можно двигаться, уступая друг другу, бывает очень трудно. И тогда рекомендуют учитывать «поле интересов». «Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах».
Компромиссное решение является наиболее типичным на различных переговорах.
Второй тип совместного решения – асимметричное решение.
Суть асимметричного решения заключается в том, что уступки одной стороны значительно превышают уступки другой, но оппонент вынужден соглашаться с этим, в противном случае он потеряет ещё больше. Фактически такие решения закрепляют с помощью переговоров поражение какой-либо стороны.
И, наконец, третий тип решений – «снятие» существующих противоречий.
«Эффективное средство «снятия» существующих противоречий – это нахождение принципиально нового решения, нестандартный подход к рассмотрению проблемы. Иногда кажется, что переговоры зашли в тупик. Но какими бы безнадежными они ни казались сначала, всегда можно найти выход из положения, если творчески подойти к делу. Помочь в таких переговорах, по мнению американских специалистов Р. Фишера и У. Юри, может так называемая стратегия прорыва. Она основана на уважении к оппоненту. Важно не заставить его принять решение, а дать возможность самому сделать свой выбор, а для этого нужно соответствующим образом изменить обстановку, другими глазами посмотреть на ситуацию, трансформировать переговоры, превратить противника в партнера по конструктивным переговорам и т. п.»
Стратегия прорыва контринтуитивна и использует действия, прямо противоположные тем, которые в сложных ситуациях напрашиваются сами собой. В этой стратегии применяется контрнажим – агрессивное давящее, манипулятивное общение. Суть этой стратегии заключается в непрямом воздействии на сопротивление оппонента.
Искусство переговоров прорыва – это искусство разрешить другому человеку делать, по-твоему.
Рекомендуемые источники
- Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.,2015.
- Введенская М.Н., Павлова Л.Г. Деловая риторика: учебное пособие для вузов. – Ростов-на-Дону, 2013.
- Искусство ведения переговоров. Электронный ресурс. Режим доступа: https://works.doklad.ru/view/wMYxnpVQYdk.html
- Психология влияния. Электронный ресурс. Режим доступа: http://psy-navigator.ru / 2012-01-29-15-08-53/36-2012-03-02-20-42-43.html
Филиппова Н.Ю., ведущий специалист,
методист отдела ПК
Искусство ведения переговоров (Winword)